نقشه‌های همدلی، نقشه‌های سفر مشتری، نقشه‌های تجربه و بلوپرینت‌های خدمات هر کدام فرایندهای مختلفی رو با اهداف متفاوتی به تصویر می‌کشن، با این حال همگی زمینه‌‌های مشترکی رو در سازمان به وجود میارن.
معمولا یک تیم بزرگ از افراد با سوابق و تجربیات مختلف در طراحی و توسعه یک محصول دخیل هستن که همهٔ این افراد باید در مورد یک درک مشترک از اهداف پروژه و رفتارهای کاربر و حتی فرایندهای اجزای مربوطه داشته باشن. این درک مشترک به وسیلهٔ تجسم‌سازی ( عموما به نقشه‌برداری مرسومه) محقق پذیره. نقشه‌برداری جنبه‌ها و فرایندهای مختلف مرتبط با یک محصول رو معنا و توصیف میکنه. در این مطلب که از نوشتهٔ سارا گیبونز در nngroup برگرفته شده انواع نقشه‌برداری‌های ux رو تعریف و با هم مقایسه می‌کنیم.
چهار نوع نقشه‌برداری UX
این مطلب به شما یه دید جامع از چهار ابزار رایج برای نقشه‌برداری‌ها، ویژگی‌های تعیین‌کننده‌شون و زمان استفاده از هر کدوم میده:
- نقشه‌برداری همدلی
- نقشه‌برداری سفر مشتری
- نقشه‌برداری تجربه
- بلوپرینت خدمات
انواع نقشه‌برداری برای طراحی تجربه کاربر (UX)
علاوه بر این، این مقاله تصمیماتی رو که باید قبل از ایجاد هر یک از این نقشه‌برداری‌ها در چارچوب رویکرد ۳ مرحله‌ای ساده گرفته بشه، تشریح میکنه.
نقشه‌برداری همدلی (Empathy Mapping)
نقشه‌های همدلی به اعضای تیم کمک میکنه تا طرز فکر کاربر رو درک کنن.
نقشه همدلی
تعریف: نقشه همدلی ابزاریست برای بیان آنچه از کاربر نوعی خود میدونیم. نقشه همدلی، به دو دلیل به دانشی که از کاربر داره وجود خارجی میده:
۱- ساخت یک درک مشترک
۲- کمک به تصمیم‌گیری
مشخصات
- این نقشه به چهار قسمت تقسیم میشه: گفته‌ها، تفکرات، احساسات، اعمال
- دیدگاه کاربر رو با در نظر گرفتن وظایف مربوط به محصول نشان می ده
- وابسته به زمان و یا ترتیبی نیست
- برای هر پرسونا باید یک نقشه همدلی ساخته بشه ( یک به یک)
دلیل استفاده
- برای ایجاد همدلی با کاربرها
- تا در مورد هر پرسونا به درک مشابه برسین و هم‌تراز باشین.
زمان استفاده
- شروع هر پروسهٔ دیزاین
- هنگام دسته‌بندی یادداشت‌های تحقیق از مصاحبه با کاربر
نقشه‌برداری سفر مشتری (Customer Journey Mapping)
نقشه سفر مشتری روی تعاملات به خصوص مشتریان با محصول و خدمات تمرکز داره.
نقشه سفر مشتری
تعریف: یک نقشه مشتری تصویرسازی پروسه و روندیه که هر شخص برای رسیدن به یک هدف مرتبط به کسب و کار یا محصول طی میکنه. این نقشه برای درک و آدرس‌دهی نیازها و نقاط درد (pain point) مشتریان هست.
در فرم بسیار ابتدایی، نقشه‌برداری سفر با گردآوری یک سری از اهداف و اقدامات کاربر در یک چارچوب جدول زمانی شروع میشه. در مرحلهٔ بعدی پیکرهٔ این چارچوب با افکار و احساسات کاربر تجهیز میشه و از دلش یک روایت بیرون میاد. در نهایت این روایت تصویرسازی شده فشرده، حاوی بینش‌هایی خواهد بود که به فرایندهای دیزاین آگاهی میده.
مشخصات
- نقشه به یک محصول یا خدمات خاص گره خورده است
- در ۴ لاین ترسیم میشه: مراحل، اقدامات، افکار، ذهنیت‌ها/ احساسات
- منعکس‌کنندهٔ دیدگاه کاربر هست
- حاوی طرز فکر، افکار و احساسات
- بیان‌کنندهٔ جزییات فرایند
- وابسته به زمانه
- برای هر پرسونا/کاربر نوعی یک نقشه سفر مشتری ترسیم میشه (نقشه‌بردرای یک به یک)
دلیل استفاده
- برای مشخص کردن نقاط تماس خاص سفر مشتری که باعث درد یا لذت میشه
- برای رسیدن به یک درک و تصویر مشترک از سفر مشتری در سطح سازمان
- برای واگذاری مالکیت نقاط تماس کلیدی سفر به بخش‌های داخلی و مرتبط
زمان استفاده
- در هر زمانی از فرآیند طراحی در طول چرخه طراحی محصول به عنوان یک نقطه مرجع بین اعضای تیم
نقشه‌برداری تجربه (Experience Mapping)
نقشه‌های تجربه مفهوم نقشه سفر مشتری رو به انواع کاربرهای نوعی (پرسوناها) و انواع محصولات تعمیم میدن.
نمونه نقشه تجربه، حاملگی 
تعریف: نقشه تجربه، تجسمی از یک تجربه کامله که یک فرد به صورت عمومی برای دستیابی به یک هدف ازش عبور میکنه. برای درک یک رفتار کلی انسان میشه برخلاف نقشه سفر مشتری که برای هر پرسونا و یا هر محصول متفاوته و برای هر کدام باید یک نقشه ترسیم کرد.
مشخصات
- به یک محصول یا خدمات خاص گره نخورده
- در ۴ لاین ترسیم میشه: مراحل، اقدامات، افکار، ذهنیت‌ها/ احساسات
- دیدگاه کلی انسان رو ارایه میده و به یک نوع کاربر خاص ویا محصول یا خدمات خاص محدود نمیشه
- وقایع رو به ترتیب زمانی به تصویر می‌کشه
دلیل استفاده
- برای درک رفتار کلی انسان
- برای ایجاد یک درک پایه از تجربه در حالی که محصول یا خدمات ناشناخته‌ست
زمان استفاده
- قبل از ترسیم نقشه سفر مشتری برای اینکه به یک درک از رفتار عمومی انسان برسیم
- زمان همگرایی چندین تجربه در یک تصویر ( زمانی که ابزار و کاربر نوعی ناشناخته‌ست)
بلوپرینت خدمات
بلوپرینت خدمات (نقشه خدمات) همتای نقشه‌های سفر مشتری هستن که روی کارمندها متمرکزن.
نمونه بلوپرینت خدمات، خرده فروش لوازم خانگی
تعریف: یک نقشه بلوپرینت یا نقشه خدمات (blueprint service) روابط بین اجزای مختلف خدمات مثل افراد، وسایل (شواهد فیزکی یا دیجیتالی) و فرایندها رو که مستقیما به نقاط تماس در یک سفر مشتری خاص مرتبط هستن رو نقشه‌برداری و تجسم‌سازی میکنه.
به نقشه‌های بلوپرینت رو میتونین بخش دوم نقشه سفر مشتری در نظر بگیرین. در بلوپرینت شبیه به نقشه‌های سفر مشتری، نقشه‌ها در سناریوهای پیچیده‌ای که بسیاری از پیشنهادات مرتبط با خدمات را در بر می‌گیرن، نقش اساسی دارن. بلوپرینت کردن یک رویکرد ایده آل برای تجربیاتیه که چند کاناله هستن، چندین نقطه تماس دارن و یا به هماهنگی چندین بخش (crossfunctional) نیاز دارن.
مشخصات
به یک خدمت خاص گره میخوره
در ۴ لاین ترسیم میشه: اقدامات مشتری، اقدامات جلوصحنه، اقدامات پشت صحنه و فرایندهای پشتیبانی
دیدگاه سازمان رو منعکس میکنه
- روی تامین‌‌کنندهٔ خدمت یا کارمندها تمرکز داره
- بیشتر جزییات مشتریان رو نادیده می‌گیره
به زمان و سلسله مراتب وابسته‌ست
دلیل استفاده
- برای پیدا کردن نقاط ضعف در سازمان
- برای پیدا کردن فرصت‌ها جهت بهینه‌سازی
- برای پل زدن تلاش‌های بین بخش‌های یک سازمان
- برای شکستن سیلوها و ساخت یک درک مشترک در ابعاد سازمانی از اینکه یک خدمات چطور تامین میشه
زمان استفاده
- بعد از ترسیم نقشه سفر مشتری
- بعد از تغییرات سازمانی یا فرایندی
- هنگام تعیین دقیق یک قیف یا نقطه شکست در داخل سازمان
این مطلب در حال تکمیل شدنه...