راهکار یافتن نقاط درد مشتری با نظرسنجی

حتی بهترین محصول‌ها و یا خدمات دنیا هم مشتریان ناراضی دارن.

هر چقدر که موفق هم باشین باز هنوز مشتریانی خواهید داشت که موقع استفاده از محصول یا خدمات شما با مشکل مواجه میشن و تمایلی به استفادهٔ دوباره از محصولات شما ندارن.

مسائلی که باعث درد و مشکل برای تعدادی از کاربرهای شما میشه به عنوان نقاط درد یا pain point شناخته میشن.

تشخیص نقاط درد خیلی کار ثمربخشیه چون شما رو به سمت مشکلاتی سوق میده که بعد از رفعش میتونین تجربه کاربر رو برای چندین کاربر بهتر کنین.

در این مطلب که نتیجهٔ‌ نظرسنجی (survey) یکی از مشتری‌های هات جار، Ryanair، هست، سوالاتی برای پیدا کردن مسایل کلیدی کاربران طراحی شده که می‌تونین برای نظرسنجی مشتری‌های خود برای پیدا کردن نقاط درد مشتری استفاده کنین.

این تمپلیت نظرسنجی به شما کمک میکنه نقاط درد رو با این ۴ سوالِ ساده علامت‌گذاری کنین.

با این نظرسنجی، از مشتری‌های خود یاد میگیرین که:

1. آیا خرید محصول یا خدمات شما آسونه
2. چه چیزی باعث وقفه مشتری‌ها در طول sessionشون میشه
3. جقدر کاربرهاتون راضی هستن
4. دلیل نارضایتی کاربرهاتون چیه

چطور Ryanair با نظرسنجی، نقاط درد مشتریش رو در ۳ گام پیدا کرد

روزانه حدود ‍۱۸ میلیون از وب‌سایت Ryanair بازدید می‌کردن که بیشترشون هیچ مشکلی نداشتن. اونا می‌تونستن اون کاری که واسه‌ش به این سایت اومده بودن، خرید بلیط، رو با موفقیت انجام بدن. اما گاهی کاربرها با مشکل مواجه می‌شدن مثل مشکل‌های پرداختی، نبودن جزییات پرواز یا بارگذاری بسیار کند صفحات وب‌سایت.

خانم آنا زاجک، محقق تحقیق کاربر در Ryanair، میدونست که ثبت بازخوردها و یا فیدبک برای بهبود سایت خیلی ضروریه. او و تیمش این سوال‌ها رو از ۲۰ درصد مشتری‌هاش میپرسید که مبادا نقاط دردی از چشم‌شون پنهون بمونه و همیشه رضایت مشتری‌ها رو در هر ماه با ماه قبلی مقایسه می‌کرد.

در نهایت این اطلاعات رو به تیم تحقیق و توسعه و کاربردپذیری میدادن تا اعداد رو خرد کنن و مشخص کنن که چه عواملی بر امتیازاتی که مشتری‌ها دادن تاثیر گذاشته تا عوامل داخلی مثل اختلال در جستجو یا تغییر سیاست‌های داخلی و عوامل خارجی مثل تاخیرات ناشی از آب و هوا رو کشف کنن.

گام ۱- استفاده از سوال باز

موقعی که Ryanair بازخورد دریافت می‌کرد نمی‌دونست که نقاط درد مشتری‌هاش چیه برای همین با سوالات باز شروع کرد، سوالاتی که مشتری‌هاش رو وادار کنه که بهشون بگه چطور Ryanair میتونه تجربهٔ استفاده‌شون رو بهبود بده. بعد همهٔ پاسخ‌ها رو در اکسل وارد کردن و هر کدوم از پاسخ‌ها رو بررسی کردن تا بتونن دسته‌‌بندی‌های گسترهٔ نارضایتی‌ها و شکایات رو شناسایی کنن.

بعد از چند ماه، Ryanair، تقریبا همهٔ مشکلات کلیدی که یک مشتری‌ش میتونست با محصول او داشته باشه رو شنیده بود. حال با این اطلاعات می‌تونست سوالات چند گزینه‌ای بپرسه که مشتری‌های ناراضی‌ش بتونن از بین گزینه‌ها انتخاب کنن.

گام ۲: پرسیدن سوالات بسته + مطالعهٔ داده‌ها

حالا که شرکت Ryanair، سوالات چند گزینه‌ای داشت میتونست نظرسنجی رو با سوالات بسته شروع کنه و درستی داده‌های دریافتی رو بررسی کنه. برای این کار این نظرسنجی رو برای ۲۰ درصد از بازدیدکننده‌های سایت خود در مراحل کلیدی سفر مشتری ارسال کرد. البته در نظر داشته باشین که روزانه ۱.۸ میلیون نفر از وب‌سایت Ryanair استفاده می‌کردن، برای همین ۲۰ درصد عدد قابل توجهی میشه و بیش از عددیه که برای اعتبارسنجی داده‌ها نیازه.

منظور از نظرسنجی در مراحل کلیدی سفر مشتری اینه که مثلا بعد از رزرو پرواز و یا هتل از مشتری‌ها ۳ الی ۴ سوال می‌پرسیدن. مثلا این سوال‌هایی هست که از مشتری‌ها بلافاصله بعد از رزرو پرواز می‌پرسیدن:

• چقدر با این جمله موافقین:

  رزرو پرواز در این وب‌سایت بسیار آسان بود. (۰ اصلا موافق نیستم/ ۱۰ خیلی موافقم)

• چقدر با این جمله موافقین:

  من تونستم بدون هیچ مشکلی پروازم رو رزرو کرده و خرید کنم. (۰ اصلا موافق نیستم/ ۱۰ خیلی موافقم)

• چقدر امروز از تجربه‌ای که از استفادهٔ Ryanair داشتین راضی بودین (۰ تا ۱۰)

• اگر مشتری امتیاز ۰ تا ۴ داد، یک سوال دیگر از او پرسیده میشد که:

  مهم‌ترین دلیلی که به خاطرش این امتیاز رو دادین چی بود؟

توجه داشته باشید که میتونین از نتایج گام اول استفاده کنین و این امکان رو برای سوال چهارم هم فراهم کنین که افراد بتونن دلایل نارضایتی‌شون رو از بین گزینه‌ها انتخاب کنن.

تیم تحقیقات و کاربردپذیری از این اطلاعات استفاده می‌کنن، اعداد رو خرد می‌کنن و عوامل موثر در این رتبه‌بندی رو کشف می‌کنن که آیا عوامل داخلی مثل مشکلاتی در جستجو و یا تغییر سیاست‌گذاری‌ها منجر به همچین امتیازی شده و یا عوامل خارجی مثل تاخیر ناشی از مشکلات آب‌ و هوایی.

گام ۳: ارائه این داده‌ها به ذی‌نفعان

وظیفهٔ شما به عنوان محقق تجربهٔ کاربر و یا کاربردپذیری اینه که این اطلاعات رو ساده‌سازی کنین و تصویر بزرگ و جامعی از این رو به ذی‌نفعان ارایه کنین تا ذی‌نفعان بتونن تصمیمات داده محوری درمورد توسعهٔ محصول و یا سیاست‌های شرکت بگیرن.

شما باید به صورت ماهانه میانگین امتیازات رو محاسبه کنین و عوامل کلیدی در رتبه‌بندی‌های منفی رو فهرست کنین تا بتونین به محض تغییر عامل کلیدی رو کشف کنین.

ارزش استفاده از نظرسنجی و بازخوردگیری اینه که به شما این امکان رو میده که ترندها رو دنبال کنین و به محض تغییر در ترندها متوجهش بشین. نتیجهٔ نظرسنجی‌ها وبازخوردهای یک ماه نسبت به ماه قبل رو با هم مقایسه کنین که برای شما بسیار مفید خواهد بود.

(آنا زاجاک، محقق کاربر، Ryanair )

حرف نهایی

کلیات سوالات نظرسنجی برای کشف نقاط درد مشتری به این صورت هستن:

1. استفاده از این وب سایت چقدر آسونه؟
2. آیا مشتری‌ها برای رد شدن از فلوهایی که براشون در نظر گرفتین مانعی نداشتن و یا چیزی جلوی سرعتش رو نگرفته؟
3. چه چیزی رو این مشتری‌های ناراضی دوست نداشتن

کشف نقاط درد مشتری با استفاده از نظرسنجی یا ابزار بازخوردگیری بسیار سریع و آسونه. بعد از اینکه این نقاط رو کشف کردین میتونین ببینین این نقاط درد در کدوم سطح از تجربهٔ مشتری قرار داره، چه راهکارهایی برای برطرف کردنش وجود داره و یا برطرف کردن اون چقدر اولویت داره.

به زودی ابزار بازخوردگیری مشتری به ابزارک‌های هِرازگُو اضافه میشه و شما می‌تونین خیلی راحت سوالات خودتون رو برای کشف نقاط درد در این ابزار پیاده سازی کنین و یا حتی از نمونه‌ها و تمپلیت‌های آمادهٔ ابزار بازخوردگیری مشتری‌ها استفاده کنین.