الان که تب و تاب ساخت پرسونا بالا گرفته بسیار دیده میشه که در بسیاری از تیم‌ها، پروژه‌ای را برای ساخت پرسونا شروع می‌کنن. در نهایت ۳ الی ۴ پرسونا و یا حتی بعضی‌وقت‌ها ۱۰ تا ۱۵ پرسونای مختلف می‌سازن اما در نهایت پرسونای ساخته شده رو به یک مانکن غیرزنده تبدیل می‌کنن، توی قفسه‌ی کمد میذارن و هر از گاهی بهش رجوع می‌کنن. اینا همش به این خاطره که از اهمیت سناریو غافل شدن.
از طرفی اطلاعاتی که تیم‌ها برای ساخت پرسونا جمع‌آوری می‌کنن خیلی کمتر از اطلاعاتی هست که در نهایت پرسوناهاشون رو باهاش می‌سازن. اگه بخشی از این منابع رو صرف ساخت یک سناریوی خوب می‌کردن، نقش بسیار اثربخشی در طراحی بهتر یک محصول/خدمات داشت.
بسیاری از این انرژی که صرف جمع‌آوری اطلاعات غیرضروری برای پرسونا میشه رو باید صرف ساخت یک سناریو خوب کرد.
تو این مطلب، برگرفته از نوشته‌ی جرد اسپول، قراره موردهایی رو بررسی کنیم که پرسوناها تفاوت چندانی باهم ندارن و این داستان‌شون هست که تمایز ایجاد کرده، جایی که ما هم به عنوان طراح یا بازاریاب باید تمرکزمون رو به سمت سناریوها سوق بدیم تا بتونیم طراحی اثربخشی رو ارائه بدیم.
مطالعه‌ی موردی؛ کم کردن استرس مسافرها در فرایند check-in، فرودگاه شارلوت
قرار شد یک تیم طراحی تجربه کاربر (UX design) روی این کار کنه که چطور پروسه check-in میتونه استرس مسافرها رو کم کنه. تیم با تحقیق روی ده‌ها مسافر هوایی تحقیقات رو شروع کرد. اونا روی مسافرهایی که برای پرواز آماده میشدن، در حینی که ترانزیت داشتن، مطالعه کردن و در همین حین بسیاری منابعِ استرس رو پیدا کردن که بسیار تکرار میشدن و اونا رو در داستان مسافرهای ساختگی ثبت کردن.
منبع استرس؛ حمل مواد غذایی داخل پرواز
سناریوی مهسا
«امروز، مهسا دو پرواز داره که ترانزیتش تو فرودگاه شارلوت هست. مهسا قبلا این سفر رو چندین بار انجام داده. مثل همیشه بیشتر از یک ساعت تو راهه که از خونه به فرودگاه برسه. اولین سفرش یک پرواز ۹۰ دقیقه‌ای و سفر دومش که از فرودگاه شارلوته، یه پرواز ۳ ساعته هست. بعد از این دو پرواز، باید یک ساعت رانندگی کنه تا به هتل برسه. امروز کل سفر مهسا بیشتر از ۷ ساعت طول می‌کشه (از زمان ترک خونه تا رسیدن به هتل).
چون زمان ترانزیت در فرودگاه شارلوت خیلی کوتاهه، مهسا برای اینکه به موقع به پرواز برسه باید سریع عمل کنه و حتی اگه پرواز دومش یه تاخیر جزیی هم داشته باشه (که معمولا همینه) زمانی برای خوردن هیچ نوع غذایی در فرودگاه نداره. هر چند داخل پرواز دوم خوراک هم سرو میشه اما اون خوراک‌ها خیلی با ذائقه‌ی مهسا جور نیست.
مهسا از خداشه کیفش رو چک نکنن چون غذاش رو با زور در کیفش جا داده
واسه همینه که مهسا باید غذاش رو از خونه بیاره و داخل هواپیما بخوره. مهسا از خداشه کیفش رو چک نکنن چون غذا رو با زور تو کیفش جا داده، از طرفی هم خیلی نگران رد کردن غذا از گیت هست. البته مهسا تو خیلی از پروازهای مشابه، بدون اینکه تو این مدت چیزی بخوره پرواز رو انجام میده که خودش به نوبه خودش استرس‌زاست و کار راحتی نیست.»
در سناریوی بالا، مهسا یک شخصیت ساختگی بود اما داستانش کاملا واقعی بود و تیم طراحی تجربه‌کاربر این وضعیت رو در بسیاری از مسافرها مشاهده کردن که برای رسیدن به پرواز دوم باید عجله می‌کردن و وقت کافی برای خوردن غذا نداشتن. این یک داستان ساده بود که از نتایج تحقیقات ساخته شده بود.
یک داستان خوب شروع طرح‌ریزی یک سناریو خوب برای طراحی هست.
اگه تیم طراحی تجربه‌کاربر این داستان رو داشته باشن، براشون خیلی راحت‌تره که به یک سناریو طراحی خوب تبدیلش کنن و به این وسیله به افرادی در وضعیت مهسا کمک کنن. سناریو طراحی مهسا رو ببینین:
سناریو طراحی برای مهسا
«مهسا روی اپلیکیشن موبایلش دنبال یک پرواز برای فردا می‌گرده. در حین این کار، اپلیکیشن با توجه به اینکه پرواز مهسا ترانزیت داره بهش یه گزینه پیشنهاد میده تا بتونه ناهارش رو از یک رستوران خوب در فرودگاه شارلوت از همین الان سفارش بده.
مهسا یک سالاد از منو رستوران 1897 Market متناسب با رژیم غذاییش سفارش میده. اپلیکیشن انتخاب‌ها و قیمت رو با مهسا چک می‌کنه و براش فاکتورش رو صادر می‌کنه تا آنلاین پرداخت کنه.
روز بعد که مهسا می‌خواد وارد هواپیمای دوم بشه، غذاش تو گیت خروجی آماده‌ست که با خودش ببره. مهسا این راحتی ناهار آماده خوردن در حین سفر دومش رو دوست داره.»
بدون پرسونای دقیق هم میشه یک سناریو خوب ساخت.
همون‌طور که دیدین، تیم طراحی تجربه‌کاربر با اطلاعات بسیار کم و جزیی که در مورد مهسا تونست این سناریو رو برای مهسا طراحی کنه و استرس رو از همه‌ی افرادی که وضعیت مهسا رو داشتن دور کنن. تو این سناریو حتی نمی‌دونستیم سفر مهسا کاری بود یا برای دیدار خانواده. نمی‌دونستیم اصلا چرا مهسا اینقدر زیاد این سفر رو انجام میده. (شاید با یکی اونور دنیا قرار داشته باشه؟)
ما نه میدونستیم مهسا از کجا اومده یا به کجا میره و نه در مورد سن، ملیت و یا نژادش اطلاعاتی داشتیم. حتی میتونستیم اسمی براش بذاریم که هویت جنسیش هم مشخص نباشه چون اصلا جنسیتش مطرح نبود.
ما در مورد این چیزهایی که معمولا در پرسونا وجود داره چیزی نمی‌دونستیم و با این حال داستان سفر استرس‌زای مهسا به یک راه‌حل طراحانه فوق‌العاده منتهی شد. ( توجه: خط هوایی امریکن اعلام کردن که در فرودگاه‌های انتخابی این راه‌حل رو امتحان کردن که مسافرها بتونن با اپلیکیشن، غذاشون هم سفارش بدن و کنار گیت خروجی تحویل بگیرن.)
حقایقی که در مورد مهسا میدونستیم خیلی کسل‌کننده بودن: محل سکونتش یک ساعت از فرودگاه منطقه فاصله داره، از مسیر فرودگاهِ شارلوت، زیاد پرواز می‌کنه و اغلب به مکان‌هایی سفر می‌کنه که سه ساعت تو راهه. این تمام چیزهایی بود که ما میدونستیم.
مهسا یک پرسونای جذاب نبود. با این حال، این داستان همه چیزهایی که ما نیاز داشتیم تا استرس مسافران در شرایط مهسا رو کم کنیم، در خودش داشت.
منبع استرس؛ شرایط خاص خانوادگی
یک داستان متفاوت از داستان قبلی
تیم طراح تجربه کاربر در تحقیقات‌شون، یک الگوی متفاوت در سفرهای خانوادگی دیدن. از این نتایج یک داستان با یک مسافر خیالی به نام احمد درست کردن.
سناریوی احمد
«امروز کل اهالی خانه احمد قراره با هم سفر کنن؛ همسر احمد، بچه‌‌ی شیر خوارشون و فرزند‌خواندش که معلولیت حرکتی داره. احمد و خانمش قبلا زیاد سفر کردن اما این اولین بارشونه که با بچه‌شون سفر می‌کنن واسه همین سوال‌های زیادی دارن که حتی نمیدونن از کجا می‌تونن به جواب برسن: با توجه به اینکه بچه، بلیط اختصاصی نداره برای رد کردنش از گیت چه مدارکی رو باید نشون بدن؟ آیا می‌تونن دستمال مرطوب بچه و شیر مادر رو از گیت رد کنن؟ آیا می‌تونن کالسکه و صندلی کودک رو با خودشون به داخل هواپیما حمل کنن؟
خانواده احمد ۸ کیف دارن که باید با خودشون داخل هواپیما حمل کنن، از طرفی فرودگاه اعلام کرده هر نفر میتونه دو وسیله با خودش به داخل هواپیما ببره، الان نمیدونن که آیا بچه هم حساب میشه یا جز یکی از وسایلیه که شخص میتونه با خودش داخل هواپیما ببره؟ وقتی که توی فرودگاه شارلوت یک توقف کوتاه دارن از کجا پوشاک بچه یا دستمال مرطوب بردارن؟
احمد نمیدونه برای رد شدن از گیت همراه با کودک شیرخواری که بلیط نداره باید چه مدارکی ارائه کنه
از یک طرف دیگه این اولین سفر احمد با فرزند خواندشونه. هر چند که میتونه یک مسافت کوتاه رو با واکر راه بره اما فرودگاه هولناک به نظر می‌رسه. احمد دیده که بقیه مسافرها با شرایط فرزندخوندش از ویلچر و دستیارکمکی استفاده می‌کنن اما نمیدونه از کجا و چطور میتونه تهیه‌ش کنه.
آخرین باری که احمد در فرودگاه شارلوت بود، مسافرها از هواپیما از پله پایین اومدن. این خیلی برای فرزند خوانده احمد سخت میشه.
با توجه به اینکه فاصله زمانی پرواز اول تا دوم خیلی کوتاهه، چطور قراره با بچه و فرزندخوانده این فرودگاه بزرگ رو طی کنن و به پرواز دوم برسن؟ احمد یادش به ماشین‌های الکتریکی میفته اما نمیدونه چطور باید یکیش رو برای خونوادش مهیا کنه.»
تمام این سوالات و نگرانی‌ها نشون میده که چقدر احمد استرس داره. یک سفر هفت ساعت واقعا هولناک به نظر می‌رسه.
این جزئیات در داستان احمد برای تیم طراحی تجربه کاربر کافیه تا سناریوی طراحیش رو بسازن. این تیم می‌تونن چیزی طراحی کنن که به همه‌ی سوال‌ها و نگرانی‌های احمد پاسخ بده. اونا می‌تونن عملیات check-in رو طوری بسازند که ترتیب حمل‌ونقل کمکی در شارلوت و اسناد شناسایی کودک رو برای عبور از گیت بدند.
داستان‌ها متفاوت هستن اما پرسوناها نه.
داستان مهسا خیلی با داستان احمد فرق می‌کنه اما جزییاتی که در مورد پرسونای احمد و مهسا میدونیم خیلی با هم فرقی ندارند و این جزییات اهمیت چندانی ندارن.
این داستان‌ها چیزی هستن که ما بهشون نیاز داریم. اگه برای مهسا و احمد توضیحات پرسونای کاربر می‌ساختیم وقتمون رو هدر داده بودیم.
جمع‌بندی
پرسونا مفیده، اما گاهی سناریو مفیدتره.
داستان مهسا و احمد به پرسونا نیازی ندارند. تفاوت داستان‌ها در فعالیت‌ها بود نه در آدم‌ها. در حقیقت، ممکنه مهسا و احمد یه فرد باشند با این تفاوت که نوع سفرشون فرق می‌کنه. یه روز، سفر تنهایی معمولی مثل مهسا. یه روز دیگه، سفر با خانواده به روش ناآشنا مثل احمد.
اما یه وقت‌هایی هم هست که تفاوت‌ها از آدم‌ها میاد تا از فعالیت‌ها. ما اینو در سیاست‌های عمومی می‌بینیم، جایی که دو آدم ممکنه یک خدمات دولتی نیاز داشته باشن اما دو شرایط کاملا متفاوت اقتصادی داشته باشن.
برای مثال، در ایالت متحده آمریکا، منافع امنیت اجتماعی(Social Security) بر اساس سن و اینکه قبلا به سیستم چقدر پرداخت کردن تغییر می‌کنه. خودِ کارِ درخواست برای منافع ممکنه برای دو آدم یکی باشه اما ویژگی‌های پرسونا نیاز برای طراحی‌های متفاوت رو دیکته می‌کنه.
پرسونا و سناریو با هم برای به نتیجه رسیدن یک هدف کار می‌کنن: تیم بتونه درک کنه که چطور طراحیش رو متناسب با نیازهای کاربرهای متفاوت بکنه. اما اینکه آیا این تفاوت‌ها رو باید با پرسونا تضمین کنیم یا نه، به داستانی که درگیرش هستیم بستگی داره. با شروع کردن با داستان، می‌تونیم به یک فهم مشترک برسیم که باید محصول و یا خدمات عالی ارائه کنیم.