قبل از اینکه این مطلب رو بخونین بدونین که این تنها روش ساخت پرسونا نیست اما روشیه که آقای گولْتز، طراح تعامل و محقق کاربر، معرفی کرده. این روش مبتنی بر فرآیندهای توسعه یافته، آزمایش شده و تصفیه شده‌ای هست که سالها در آژانس طراحی تعامل Cooper، استفاده شده.
راهنمای گام به گام ساخت پرسونا
فرض رو بر این گرفتیم که شما هیچ اطلاعاتی از کاربرهاتون ندارین یا اگه دارین خیلی کم هستن.
۱- مشخص کنین کاربرهای شما چه افرادی هستن
قراره از کاربرهاتون یاد بگیرین پس باید قبلش تصمیم بگیرین از کدوم یک از کاربرها قراره یاد بگیرین. روی یک صفحه ویژگی‌های جمعیت‌شناختی و روان‌شناختی کاربرها رو بنویسین تا هم بدونین با چه افرادی باید مصاحبه کنین و هم اینکه از مصاحبه با چه افرادی باید بپرهیزین.
اگر قبلا تحقیقات بازار کردین میتونین از اطلاعاتش برای یه شروع خوب استفاده کنین اما اگر تازه شروع به کار کردین میتونین این اطلاعات رو از شرکت‌های رقبا و یا شرکت‌های با محصولات مشابه جمع‌آوری کنین.
۲- خلأهای اطلاعاتی شما از کاربرها چیه
قبل از مصاحبه با کاربرها به این موضوع فکر کنین که برای اینکه به درک پایه‌ای و بنیادی از کاربرها برسین باید چه چیزهایی از کاربرها بدونین. اطلاعاتی که با دونستن‌شون اعضای تیم میتونن با نقطه‌نظرهای کاربرها آشنا بشن و جواب سوال‌های جدید خودشون رو بدون نیاز به مصاحبه با کاربر پیش‌بینی کنن.
اولویت‌بندی خلأهای اطلاعاتی قبل از مصاحبه با کاربرها یکی از اقدامات ضروریه چون زمان مصاحبه محدوده و باید در اون زمان اندک باید پاسخ‌های مفید، مهم و مرتبط را از مصاحبه‌شوندگان دریافت کنین.
این سوال‌ها بسته به اهداف پروژه، نوع افراد مصاحبه‌شونده و محدودیت زمانی متفاوت خواهد بود. فقط در نظر داشته باشین:
- سوال‌های با پاسخ باز بپرسین.
- از مصاحبه‌شوندگان بخوایین بیشتر بهتون نشون بدن تا اینکه درموردش بگن.
- در مورد داستان‌های خاص‌شون بپرسین، مخصوصا در مسایلی که امکان مشاهده نیست.
- سوالات به ظاهر ساده‌لوحانه هم بپرسین تا یخ مصاحبه‌شونده‌ها بشکنه و راحت‌تر در مورد مسایل باهاتون صحبت کنن.
با این دستورالعمل به مجموعه‌ای غنی از پاسخ‌های بنیادی برای ساخت پرسونا میرسین.
تا حد ممکن از همه‌ی مصاحبه‌شونده‌ها، سوال‌های مشابه بپرسید. قبل از مصاحبه، سوال‌ها رو مکتوب داشته باشین.
اگه نمی‌دونین از کجا شروع کنین از یک اسکریپت آماده‌ی سوال‌ها به عنوان سکوی پرش استفاده کنین.
۳- با بیش از پنج نفر مصاحبه کنین
میزان کارایی پرسونای شما با تعداد افرادی که مصاحبه می‌کنین رابطهٔ مستقیم داره. برای هر نقش یا هر بخش بازار با ۵ تا ۳۰ نفر مصاحبه کنین. مصاحبه‌ها باید تا زمانی ادامه داشته باشن که به یک ترند یا الگوی خاص برسین. معمولا بعد از مصاحبه با ۵ نفر به پاسخ‌های تکراری میرسین. به محضی که به پاسخ‌های تکراری رسیدین میتونین مصاحبه رو متوقف کنین.
۴- کجا و چطور مصاحبه کنین
در مکانی که بیشترین ارتباط حسی رو با این پروژه دارین مصاحبه کنین. مثلا اگه محصول شما به یک اقامتگاه سنتی مربوطه در محلی مشابه این فضا مصاحبه کنین.اینطور شانس شما در اینکه اطلاعات دقیق و با جزییات بشنوین بیشتر میشه. همچنین حتما از مشارکت هم‌تیمی‌هاتون هم استفاده کنین که موقع ثبت مشاهدات و اطلاعات چیزی از قلم نیفته.
مصاحبه در محل مرتبط با پروژه، پرده از اطلاعات بسیار کاربردی برمی‌داره. برای تضمین دقتِ تحقیقات از روش‌های مختلفی برای ضبط اطلاعات استفاده کنین مثل نت برداری و ضبط صدا
برای اینکه بتونین به همدلی به کاربر برسین باید با مصاحبه‌شونده‌ها ارتباط مستقیم و بدون فیلتر داشته باشین. اما اگه امکانش نیست، با افرادی که با کاربرها ارتباط مستقیم داشتن مصاحبه کنین. هرچند خروجی این مصاحبه احتمال خیلی زیاد مغر ضانه و فیلتر شده‌ست اما به هر حال کمک‌تون میکنه که بر مبنی یه اطلاعاتی کار رو پیش ببرین.
۵- داده‌ها رو آنالیز کنین
متغیرهای رفتاری و نگرشی رو از دل داده‌های مصاحبه کشف کنین. این به تمرین نیاز داره و با تجربه ساده‌تر میشه. برای این‌کار باید برای هر ویژگی رفتاری و نگرشی به مصاحبه‌شوندگان با نقش مشابه (مثلا برای گروه پزشکان) امتیاز بدین تا بتونین نگرش‌ها و صفت‌های مشابه رو کشف کنین.
هر نقش رو جداگانه بررسی کنین
اینجا هر گروه از این مصاحبه‌شوندگان با نقش‌های مشابه رو به عنوان یک پرسونا در نظربگیرین. نقش‌ها برای گروه‌بندی کاربرهای مشابه بسیار عالی‌ان اما در واقع پرسوناها این نقش‌ها نیستن چون نقش‌ها عمدتا با کارهایی که مردم انجام میدن تعریف میشن نه با چگونگی انجام کارها و یا احساسی که برای انجام اون کار دارن.
معمولا از دامنه‌ی رفتارهای یک نقش، ۲ و یا تعداد بیشتری پرسونا به وجود میاد.
برای مثال، اگه شما یک نرم‌افزار پزشکی برای استفاده دکترها، پرستارها، تکنسین‌ها و بیماران طراحی می‌کنید، با همه چهار نقش مصاحبه کنین. دقت کنین پاسخ دکترها رو با دکترها مقایسه کنین نه با تکنسین‌ها یا پرستارها. درسته که ممکنه نقش‌ها با هم تا حدودی همپوشانی هم داشته باشن اما نباید دو نقش متفاوت رو با هم ترکیب کنین. همچنین داده‌های دو نقش رو با هم مقایسه نکنین
اختلاف‌های بزرگ باعث دیده نشدن اختلاف‌های کوچیک‌تر میشن.
رفتارها و نگرش‌های متفاوت رو در مؤلفه‌های مختلف به نمایش بذارین
بیشتر رفتارها و نگرش‌هایی که مشاهده می‌کنین رو میتونین در قالب یک بازه به نمایش بذارین (برای مثال، از کم به زیاد و یا ناراحت به شاد). هر بازه باید گسسته و به چهار قسمت تقسیم شده باشه.
نمایش رفتارها و نگرش‌ها با مؤلفه‌های بازه‌ای
در این بازهٔ نمونه، صفات کم و منفی در سمت چپ و صفات زیاد و مثبت در سمت راست نمایش داده شده.
در هر بازه به مصاحبه‌شونده یک امتیاز بین ۱، ۲، ۳ یا ۴ بدین. بازه‌ها رو به تعداد زوج تقسیم کنین تا مانع امتیازهای خنثی بشین (چون امتیاز ۳ از ۵ کمکی به طراحی پرسونا نمیکنه.)
اگر نمایش یکی از این رفتارها و یا نگرش‌ها با مؤلفه‌های بازه‌ای سخت و یا غیرممکن بود ازسوالات چند گزینه‌ای مثل شکل زیر استفاده کنین.
نمایش رفتارها و نگرش‌ها با سوالات چند گزینه‌ای
تعداد متغیرهای رفتاری و نگرشی مورد نیاز برای آنالیز داده‌ها به رفتارهای متمایز و نگرش‌های متفاوت مصاحبه‌شونده‌ها بستگی داره. هدف رو بین ۵ تا ۲۰ قرار بدین (کمتر از ۵ و بیش از ۲۰ اطلاعات کافی برای آنالیز به شما نمیده).
اگه انتخاب متغیر رفتاری و نگرشی براتون سخته، به سوالات در متن مصاحبه برگردین و مشخص کنین کدوم دسته سوالات به پاسخ‌های نامشابه ختم شده.
انگیزش‌ها و هدف‌ها، میزان تکرار، مدت زمانِ انجام یک کار و نگرش نسبت به وظایف، محل خوبی برای شروع هستن.
بعد از اینکه ۵ تا ۲۰ متغیر برای هر نقش لیست کردین، هر کدوم از مصاحبه‌شونده‌ها رو همونطور که در شکل زیر نشان داده شده روی یک بازه قرار بدین.
انواع پرسوناها رو در جای مناسب در مؤلفه‌های بازه‌ای قرار بدین
در نظر داشته باشین که داده‌ها در این مرحله نسبتا نسبی هستند. مثلا نمودار بالا به این معنی نیست که مریم ۲ عمل و متین ۳ عمل داره بلکه به این معنیه که مریم نسبت به متین عمل‌های کمتری انجام میده.
الگوهایی که معرف یه گروه از کاربرهای مشابه هستن رو کشف کنین
بعد از اینکه تمام مصاحبه شونده‌ها رو روی بازه‌ها نمایش دادین باید الگوها رو از دل این بازه‌ها پیدا کنید. این قسمت ممکنه یه کم گیج‌کننده باشه مخصوصا اگه از آدم‌های زیادی تحقیق کرده باشین. ابتدا دو فرد که دارای امتیازهای شبیه به هم روی انواع مؤلفه‌های بازه‌ای هستن رو پیدا کنین.
از دل این طیف‌ها الگوها رو برای طراحی انواع پرسونا پیدا کنین
از پنج متغیر بالا که بیانگر انواع مصاحبه‌شونده‌ها در نقش پزشکه، علی و حمید سه بار با هم در یک مکان ظاهر شدن و یک بار در دو جای نابرابر و مختلف. به این نتیجه میرسیم که علی و حمید مشابه هستن و میتونن به عنوان یه پرسونا در نظر گرفته بشن. حسن و حسام و متین هم جایگاه‌های یکسان روی مؤلفه‌های بازه‌ای دارن اما با علی و حمید متفاوتند پس حسن و حسام و متین رو به عنوان یه پرسونای دیگه در نظر میگیریم.
بیشتر وقت‌ها الگوهایی که بین مصاحبه‌شونده‌ه‌ها پیدا می‌کنین کاملا شبیه هم نیستن و در برخی مؤلفه‌های بازه‌ای در جایگاه متفاوتی هستن اما این مشکلی ایجاد نمیکنه. معمولا همه الگوها یه نقص‌هایی دارن تا زمانی‌که مصاحبه‌شونده‌ها در بیشترجاها جایگاه مشابه‌ای داشته باشن این الگوها معتبرن.
هر الگو معرف یک پرسوناست
اینقدر این فرایند رو انجام بدین که تمام الگوهایی که معرف یه گروه از کاربرهای مشابه هستن رو کشف کنین. اگه این کار به درستی انجام شده باشه، نتیجه‌ی آن چیزی شبیه گراف بالا میشه( رنگ آبی نشون میده که یک الگو پیدا شده).
گروه‌بندی شرکت‌کننده‌های مشابه زمان‌بر هست اما هر دقیقه‌ش ارزشمنده. برای بهره‌مندی از دیدگاه‌های متفاوت از سایر هم‌تیمی‌های خود مشارکت بگیرین و در مورد نقاط ابهام یا سردرگمی‌ها بحث کنین.
این‌جاست که تفاوت بین نقش و پرسونا پررنگ میشه. با اینکه محققان از بسیاری از افراد با نقش دکتر مصاحبه کردند اما دکترها الگوهای مجزا در پاسخ داشتن که نشون میده چند تا پرسونا در نقش پزشک وجود داره. هر الگوی رفتار و نگرش پزشک‌‌ها باید در یک پرسونای مجزا تعریف بشن.
۶- پروفایل پرسوناها رو بسازین
الان میتونین تصمیم بگیرین چطور پرسوناها رو تعریف کنین. از یادداشت‌هایی که حین مصاحبه و مشاهده‌ی رفتارهاشون برداشتین استفاده کنین و صفت‌های رایج و یا غالب اونا رو برای تعریف پروفایل پرسوناها استفاده کنین. این پروفایل پرسونا هم به شما و هم به سایر اعضای تیم کمک میکنه به یک بینش شفاف و دقیق از انواع پرسوناها برسین و با انواع پرسوناها همدلی کنین. میتونین از تمپلیت آماده برای طراحی پروفایل پرسونا به عنوان سکوی پرش در تعریف پرسونا استفاده کنین.
مجددا تاکید می‌کنیم هیچ تک پروفایلی برای پرسونا وجود نداره اما معمولا از این ۷ ویژگی برای تعریف انواع پرسوناها استفاده می‌کنن:
- نام
- ویژگی‌های جمعیت شناختی
- عنوان توصیفی
- عکس
- نقل قول
- روایت یک روز از زندگی یا داستان
- اهداف (صریح و ضمنی) در استفاده از محصول یا خدمات شما
سند تعریف پرسونا- نمونه
پروفایل پرسونایی که در بالا نشان داده شده نتیجهٔ پژوهش کاربرمحور شما رو به صورت شفاف خلاصه کرده.
ویژگی‌هایی مثل «اهداف » و « روایت یک روز از زندگی» در تمامی تعریف‌های کاربردی پرسونا وجود داره.
برخی ویژگی‌ها مثل «شخصیت» به خاطر نیازهای پروژه در این پروفایل قرار گرفتن. هر پروژه‌ای رویکرد خاصی برای تعریف پروفایل پرسونا به شما دیکته میکنه.
یک پروفایل پرسونا با همین ۷ ویژگی به اعضای تیم کمک میکنه که بینش شفافی از کاربرها داشته باشن. بقیهٔ ویژگی‌ها مثل خواست‌ها، نیازها، مسئولیت‌ها، انگیزش‌ها، نگرش‌ها، نقاط درد یا pain points (مشکل‌ها، شکست‌ها یا مسیرهای مسدود شده)، رفتار قابل توجه و الزامات طراحی ( مثل چیزهایی که یک طراحی برای رضایت کاربر باید انجام بده)، برای ترسیم یک تصویر واضح‌تر از پرسونا به این پروفایل اضافه میشن.
عناصر دیگری هم میتونین در پروفایل پرسونا به کار ببندین اما اینو بدونین که بیشتر همیشه بهتر نیست. اگه نتونین همه چیز رو در یک صفحه جا بدید باید یک سند تکمیلی در نظر بگیرین. هر چی این پروفایل طولانی‌تر باشه احتمال خوانده شدن همه‌ی جزییات و یا به خاطر سپردن‌شون کمتر میشه. مسائل را تا حد ممکن کوتاه نگه دارید و روی برجسته‌ترین نکات تمرکز کنید.
اگر میخوایین یکراست برین سراغ طراحی پروفایل پرسونا، بهتون پیشنهاد می‌کنیم ازتمپلیت آماده برای طراحی پروفایل پرسونا استفاده کنین.
این یک راهنمای گام به گام برای طراحی پرسوناست اما تنها راه نیست
گام‌هایی که در این مطلب بیان شد، کامل و با جزییات و برپایه نتایج سالها کارِ آقای گولْتز در Cooper هست. میتونید گام‌ها رو مطابق با نیازها تنظیم کنین. بعضی گام‌ها رو ساده‌تر کنین و یا حتی از بعضی گام‌ها بگذرین. این تنها راه برای ساخت پرسونا نیست اما یک مسیر خیلی خوب برای شروعه. امیدواریم این گام‌ها برای شما هم کارساز و کمک‌کننده باشن.